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【篇一】消费者权益保护教育宣传周活动总结
为有效推进本行消费者权益保护工作，助力本行“内强经营管理、外树市场形象”的经营发展战略，全面实现2019年消费者权益保护“推进年”工作目标，本行在监管部门的支持与指导下，创新思路、开拓进取，不断深化消费者权益保护工作，通过完善消保组织架构、强化消保制度体系建设、持续开展消保宣传活动、开展消保乱象整治、完善内部考核机制、规范投诉管理，圆满地完成了“推进年”全年工作任务。
一、2019年主要工作
（一）完善消保组织架构，切实履行各层级管理职能
2019年，本行持续完善消保组织架构，将消保工作纳入董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护委员会、各分支机构的议事日程，为推动消保工作有序开展提供良好的环境。
1.强化组织引领。盛京银行股份有限公司第六届董事会风险控制及消费者权益保护委员会2019年第一次会议、第二次会议专题审议通过《盛京银行股份有限公司2018年度消费者权益保护工作报告》、《盛京银行股份有限公司2019年上半年消费者权益保护工作报告》，对消保工作进行指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
2.加强组织领导。高管层下消费者权益保委员会在高管层领导下，统一规划、统筹部署消保工作，按季召开消费者权益保护委员会会议，对消保制度性文件、内部考核通报、投诉分析报告、季度工作计划及其他事项进行审议，指导各分支机构及有关部门消保工作的开展。
3.审议年度经费预算。行长办公会审议通过盛京银行2019年度经费预算，将金融消费者投诉统计分类及编码系统建设、金融知识普及、媒体宣传、培训、争先创优奖励等费用做了年度整体安排。
4.签署消保工作责任状。与各分行签订《盛京银行2019年消费者权益保护工作目标管理责任状》，明确工作目标，落实消保责任，为全面完成本行年度消保工作起到推动作用。
（二）强化消保制度体系建设，完善消保审查机制
1.完善基础管理制度。出台《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》、《盛京银行客户投诉信息报告制度（1.0版，2019年）》、《盛京银行金融消费者投诉统计监测系统管理办法》等规范性文件，细化客户投诉处理程序，健全客户投诉管理机制，使消费者投诉工作置于严密有效的制度约束之下。
2.对消保制度维护和管理。按监管文件的变化要求，序时对消保制度的有效性进行梳理与评估，共对4个制度文件进行修订、补充，包括：《盛京银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（试行）》、《盛京银行消费者金融知识宣传教育框架安排（试行）》、《盛京银行老弱病残孕等特殊客户群体金融服务管理制度（试行）》、《盛京银行消费者权益保护工作报告体系（试行）》，确保制度体系的实效。
3.强化消保专项审查。对面向消费者提供的产品和服务，本行在产品设计、协议制定等环节对可能影响消费者的情形进行审查。本年度共对《个人房屋按揭借款及担保合同》等个人贷款合同、《盛京银行信用卡领用合约》、《盛京银行外包风险管理办法（修订）》、《盛京银行服务价格管理办法》等21项规章制度、合同、实施细则进行合规性审核，共提出13项意见及建议。
（三）践行社会责任，持续开展消保宣传活动
1.积极开展员工宣教。一是对《盛京银行2019年消费者权益保护工作指导意见》专项培训，从消费者权益保护理念、本行体制机制建设，合规审查、考核评价、金融知识普及活动创新等方面对全行从业人员进行宣讲。二是组织总行及分支机构中高级管理人员及相关业务人员开展《盛京银行客户投诉管理办法》和投诉统计监测系统的专项培训，分别从投诉分类、投诉处理原则、职责分工、投诉受理流程及处理程序及统计监测系统各投诉渠道使用流程、使用单位职责等方面进行培训，进一步明晰职责，强化投诉管理。三是组织零售银行部、资产管理部、信用卡中心等总行相关部门及18家分行中级管理人员及相关业务人员开展整治侵害消费者权益乱象专项培训，通过解读《盛京银行开展侵害消费者权益乱象整治工作方案》，明确主体责任、整治重点，确保本行合规开展业务，切实维护金融消费者合法权益。四是建立消保互动交流微信大群，总行通过该群将消保工作动态、检查中发现的问题、工作中涌现出的亮点及投诉处理经典案例在群内分享，解答分支机构消保工作中遇到难题，提升全行消保工作效能。五是组织从业人员能力测试。组织各分行消费者权益保护从业人员通过上机答题的方式开展消费者权益保护专业能力测试，通过以考代训的方式，有效提升员工消保从业的工作水平。
2.积极开展公众宣传教育。
（1）完善道德银行形象，扩大品牌影响力。一是自发开展“倡导理性投资，享受品质生活——盛京银行消费者权益保护宣传月”公益宣传活动，通过“走出去”集中宣传活动、“请进来”银行公开课、金融知识网络宣传的创意制作活动等方式，开展全方位、多角度的公益宣传。此次累积开展活动324次，参与宣传人员数量2,416人，接受消费者咨询3.7万人次，发放宣传资料份数6.9万份，发送公益宣传短信9.5万条，有效提升金融消费者的金融素养。二是通过完善服务设施、满足服务需求，开发金融产品、完善服务流程，进村下乡、关爱特殊群体，创新服务方式、推广先进做法等一系列举措，全面提升本行特殊群体关爱工作。在“特殊群体关爱双月行”活动中，送金融知识下乡13次，走进工地15次，走进福利院11次，走进老年活动中心82次，其他宣传108次，参与宣传人员1,272人，受众人数60,234人，发放宣传资料份数30,713份。三是加强信息管理，持续梳理个人信息保护相关的制度性文件，督导总、分、支行按监管要求和本行制度严抓落实；同时组织全行开展签署保护个人金融信息倡议书活动，并通过分行现场检查，重点查看营业网点的产品、服务价格信息披露情况。
（2）推进普惠金融落地，履行金融机构宣教义务。
一是开展金融消费者权益日活动。以人民银行沈阳分行营业管理部开展的“金融消费者权益日”活动为契机，通过大型宣传活动、金融教育示范基地金融知识讲座、满意度问卷调查等活动，开展金融知识普及宣传活动。此次活动，累积开展92次，参与宣传人员295人，接受消费者咨询1,864人次，发放宣传资料3,550份，微信推送阅读量453次，充分调动了各类人群学习金融知识的积极性，强化了对金融消费者风险责任意识的教育，提升了金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。
二是开展银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。以辽宁银保监局开展的“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动为契机，通过“以消费者为中心优化服务——辽宁银保3·15有奖知识竞答”活动、金融教育示范基地专题体验活动等，开展金融知识普及活动。此次活动，累积开展181次，活动参与6.71万人次，接受消费者咨询4,563人次，发放宣传资料4.57万份，微信推送阅读量1.95万次，制作美篇及公众号简讯40余篇，发布消费风险提示或消费警示信息8.9万条，辽沈晚报、辽河晚报、铁岭电视台等多家媒体对本次活动进行跟踪报道，充分调动了各类人群学习金融知识的积极性，有效引导社会公众远离和抵制非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易，增强金融消费者风险识别和自我保护能力。
三是开展普及金融知识守住“钱袋子”活动。以中国人民银行沈阳分行开展的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动为契机，以满足人民群众日益增长的金融需求、帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”为出发点，组织辖内各分行通过金融知识普及创意制作活动、金融教育示范基地银行公开课、满意度调查问卷活动等，开展全方位、多角度的宣传教育活动。此次活动，累积开展306次，受众消费者12.49万人次，发放宣传资料份数6万份，有效帮助金融消费者理智地选择金融产品和服务，强化消费者的风险意识和责任意识，提高其风险防范能力。
四是开展普及金融知识万里行活动。按照辽宁省银行业协会普及金融知识万里行工作部署，通过启动日集中宣传、普及金融知识金融知识校园行活动、金融教育示范基地银行公开课、大型金融知识普及宣传等方式，持续提升社会公众金融素养和安全意识。此次活动，累积开展725次，参与宣传人员数量4,881人，受众客户量68.61万人次，发放宣传资料份数49.42万份，发送公益宣传短信6.75万条，媒体宣传报道16次，持续提升社会公众金融素养和安全意识。
五是开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动。按照中国人民银行沈阳分行、营业管理部、辽宁银保监局、辽宁省银行业协会等工作部署，组织辖内各分行通过沈马特色宣传活动、金融知识宣传材料创意制作活动、金融知识校园行专项宣传活动、金融教育示范基地银行公开课活动等方式开展宣教活动。此次活动，集中宣传232次，参与宣传人员1,283人，发放宣传资料8.2万份，受众客户量12.6万人次，播放金融知识动画片9万余次，发送公益短信、微信、微视频等2.15万次，微信推送阅读量1万余次，媒体报道7次，有效提升了金融消费者对金融基础知识的认知，增强本行员工对消费者的保护意识。
3.开展金融知识教育示范基地及青年志愿者团队建设。为深入贯彻监管机构“走出去、请进来”的宣教方针，以本行“内强经营管理，外树市场形象”的经营理念为指导，以打造优质金融知识教育示范基地及青年志愿者团队为载体，以加强文化建设、服务管理和消费者保护为目标，印发《盛京银行金融知识教育示范基地建设工作指导意见》及《盛京银行消费者权益保护部关于加强金融知识普及青年志愿者团队建设的通知》，不断完善本行金融知识教育示范基地建设工作，全行金融知识普及青年志愿者达到263人，通过常态化、固定化地接待社会团体参观，让社会大众深入了解银行机构和银行业务，提升金融知识水平和风险防范能力。
（四）开展消保乱象整治，促进服务质效提升
1.整治侵害消费者权益乱象工作。为切实维护消费者合法权益，全面提升消保工作水平，根据《辽宁银保监局办公室关于转发开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（辽银保监办发〔2019〕711号），本行于11月份组织开展了侵害消费者权益乱象整治工作。成立以主管领导为组长，相关部门为成员单位的工作领导小组，开展总、分行横纵双向的立体排查，涵盖10余个业务条线，18家分行，1家专营机构。一是制定整治工作方案，明确组织领导、整治重点、整改机制，坚持问题导向，要求围绕《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》涉及银行机构的五个方面28条内容组织各单位进行逐项自查，尤其对已发生投诉的业务领域，进行重点排查。二是组织召开专题推动会议，详细解读监管文件要求，结合本行实际情况，安排部署整治工作，明确整治重点、责任主体、自查范围和内容、时间安排、工作要求等，针对典型问题，从监管政策、法律规定等方面提供相关依据，并做出重点提示。三是强化消保理念建设，以整治乱象工作为契机，持续深化消费者权益保护意识，坚持业务发展与风险防范并重，增强内部管理与外部约束，有效提升全行消费者权益保护水平。本行此次整治乱象自查，共发现问题2个，涉及9家网点机构，问题涉及营销宣传及产品销售方面。截至目前，已完成整改问题1个，涉及网点8家，拟制定制度1项。通过专项整治工作，做到强责任，硬制度，规范行为，全面提升本行消保工作水平。
2.开展应急预案演练工作。组织各分行开展以“营业网点自然灾害”、“集体投诉”为主题场景的突发事件应急演练活动，两次应急演练，累计开展活动194次，参与演练人员2,514人，通过活动的开展，进一步提高一线员工安全防范意识及面对突发事件的处置应变能力，增强保护消费者合法权益的人身、财产安全的意识和能力。
3.开展满意度调查工作。为了解消费者对本行产品和服务的认知度及满意度情况，全面提升产品服务质量和品牌影响力，委托第三方管理咨询有限公司针对存取款业务、消费信贷业务、信用卡业务、个人或家庭理财等业务开展调查工作，针对消费者提出的“手机/网上银行功能不够完善、消费者隐私权方面保护不到位、个别地区网点排队等待时间稍长等问题，及时总结并对问题进行完善与改进。
（五）完善内部考核机制，核验消保工作质效
1.加强内部考评。依据《盛京银行消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》，从制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等五方面对分行开展考核，指出各分行消费者权益保护工作中存在的规章制度缺失、工作落实不到位等问题，并及时通报考评结果。
2.实施现场检查。为确保各分行消保工作开展有力、执行有效，切实维护消费者的合法权益，通过对各分行问题整改情况、组织架构及人员配备、制度体系建设、制度执行情况、网点建设、销售专区等方面以实地走访等方式，对18家分行的消保工作开展情况进行现场检查和指导，推进消保能力的提升。
3.检查结果运用。对检查发现的问题序时建立整改台账，对共性问题及时提交相关部门进行整改，对个性问题由责任部门及时整改。同时，将考评结果纳入到各分行的千分制综合绩效考核中，并对严重违规行为履行问责机制，有效提升了本行的消费者权益保护的工作水平。
（六）规范投诉管理，有效控制舆情事件
2019年，共受理消费者投诉1,914笔，办结率100%，消费者满意度100%。投诉主要来源于前台渠道和中后台渠道，涉及种类12种。投诉产生的主要原因为消费者对部分业务政策或监管要求解读不到位、因机具使用不当或对电子银行使用不熟练等。
1.强化主体责任。本行出台《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制。同时，强化主体责任，加强领导，形成总、分、支三级管理模式。
2.细化投诉流程。本行规范投诉受理流程及处理程序，对不同渠道的消费者投诉按照对应的受理流程及处理程序进行有效处理。通过及时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理的各个环节，定期对投诉情况进行分析总结和通报，切实提升服务质效，增强消费者满意度。
3.规范投诉处理。针对上门投诉、电话投诉、微信投诉等不同渠道的投诉，均站在消费者的角度，认真处理每一笔投诉，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的金融环境。
4.搭建投诉系统。依据《盛京银行客户投诉管理办法（试行）》中的职责、投诉受理流程及处理程序、处理时限、统计上报等内容，搭建金融消费者投诉统计监测系统。通过运用金融消费者投诉统计监测系统的科技手段，对所有渠道及各分行投诉受理和处理情况进行实时监督和管理，保证投诉受理和处理的实效性。
二、2020年工作措施
在2019年工作基础上，为了尽快适应金融消费者权益保护的新形势，切实把握金融消费者权益保护的新特点，有效增强本行金融消费者权益保护工作的主体活力，保持年度最高监管评级结果，本行将2020年确定为消费者权益保护工作的“夯实年”，消保委组织全行重点做好以下八项工作：
（一）加强体制机制建设，切实履行各级管理职能
1.按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号），对《盛京银行消费者权益保护工作指引》、《盛京银行消费者权益保护工作责任体系》、《盛京银行消费者权益保护委员会工作规则》等制度性文件进行修订，推进本行消保体系建设。
2.充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用,形成决策层面与执行层面的良性互动;对分、支行网点管理体系进一步延伸,即在分行层面成立消费者权益保护委员会的基础上,支行层面成立消费者权益保护工作小组。
3.总行层面根据监管要求建立消费者权益保护审查机制及完善消费者权益保护信息披露机制等，并对监管及本行消保相关制度进行整理,制作消保制度汇编;分行层面根据当地监管要求及总行制度目录建立健全本分行制度。
（二）加大合规性审查力度，保障各项业务合规开展
1.建立消费者权益保护审查机制，将消费者权益保护审查纳入本行风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。通过建立消费者权益保护审查制度，实现对消费者权益保护风险的有效识别和管理，结合本行产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程，采取有效控制措施，对相关风险进行识别和提示，为本行业务合规经营提供有力保障。
2.对金融产品和服务事项进行评估、审查，识别可能侵害消费者权益的风险，对销售专区、“双录”、“三公示”等执行情况进行检查，并主动联合业务部门开展产品和服务推介销售后的客户走访、前台反馈、满意度调查等，了解消费者对于新产品和服务的满意度和意见建议，不断改进产品或服务存在的缺陷。
（三）强化考核评价工作，保证消保工作有效落地
1.通过纵向及横向双重考核加大对分行的考核力度,纵向即总行消保各岗位对所负责的工作内容对分行开展考核,横向即总行考核评价岗汇总消保各岗位工作内容逐项对照各分行上报的自评报告开展考核,在总行消保各岗位已把关的情况下对各分行消保工作再次确认,通过双重把关保证各分行消保工作真正落实到实处。
2.突出考核重点，对产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容加大考核力度，并重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
（四）加强信息管理，规范操作行为
1.完善消费者权益保护信息披露机制，将董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层等相关内容完善到制度中。
2.持续收集、整理个人信息保护相关监管要求，及时向相关部室反馈意见，对开展的新业务按监管要求进行相关内容的披露，明确披露方式、渠道和频率，确保消费者及时获取信息。
3.通过现场检查手段，对各营业机构的产品服务价格公示、产品信息公示、利率公示情况进行重点检查，督促各营业机构及时变更相应信息，做到信息公开、准确且更新及时。
（五）创新金融知识普及，有效提升宣教质效
1.按照年度工作计划开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行、金融知识进万家和金融知识服务月等公益宣传活动，鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点，通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式，将金融知识普惠更广大的消费者。
2.创新宣传工作，发动点上的创意，根据各分行自身资源和所处地域，结合网点开业、搬迁等契机，不断创新宣传手段、方式和场景，通过“走出去”及“请进来”系列活动,由点及面的开展场景化、特色化金融知识宣教活动,持续聚焦基础客户，提升客户体验，打造具有盛京银行特色的消保口碑。
（六）加强投诉管理分析，提升消费者满意度
1.运用金融消费者投诉统计监测系统加强全行投诉管理工作,对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。收集消费者对产品和服务的投诉、意见和建议,借助系统加大分析力度,做好推动产品、服务的改进和管理的提升，重点对监管转办投诉及时做好分析研判,保证处理时效,做好对责任单位的指导工作。
2.充分利用银行业纠纷调解中心有效调解消费者与本行的纠纷，维护消费者的合法权益，帮助本行做好投诉管理工作。
（七）推进服务质效提升，夯实消保服务管理
1.开展以“多个营业网点业务系统故障”、“媒体报道10人以上客户资料泄露”为场景的突发事件应急演练活动，并对各分支机构演练情况进行总结，加强全员保护消费者合法权益的意识，提升本行员工应急应变能力。
2.请第三方公司开展全渠道的金融消费者满意度调查工作，及时掌握各群体客户对本行产品和服务的满意度，查找不足，及时完善改进。
3.及时针对老弱病残孕、失业、低保等特殊消费群体，在服务环境、便民设施等方面进行督导和检查，提升对特殊群体的服务质量。
（八）开展学习与培训，提升消保能力
1.制定年度消保工作培训计划，以总行培训为统领、分支行培训为延伸，通过培训与考试相结合、集中授课与远程视频相结合、现场检查与观摩学习相结合的方式开展消费者保护培训工作。
2.加强对各分行培训指导，总行将按季下发消保培训大纲，确保培训工作落实到位，消保理念传输到位，使本行员工有意愿、有能力、有措施保护金融消费者权益。
【篇二】消费者权益保护教育宣传周活动总结
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一、完善体制机制建设
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《****年消费者权益保护工作要点》、《****年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（**年版）》、《****代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（**年版）》、《****理财类业务产品销售实施细则（**年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置应急预案》、《**征信信息安全事件应急预案（**年版）》、《****消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（**年版）》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。
二、强化经营行为管理
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信息查询平台管理办法（**年版）》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。**年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
三、加强客户投诉管理
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是及时转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员认真学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。
四、持续开展宣传教育
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的.需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“**年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。
五、下一步工作计划
（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。
（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。
（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。
进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。
【篇三】消费者权益保护教育宣传周活动总结
为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，***银行分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：
一是建立完善消费者权益保护工作机制。
按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国***银行分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。
二是提高金融产品信息透明度。
建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。
三是加强客户信息安全保护。
详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。
四是完善客户投诉处理机制。
在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。
五是积极开展金融知识宣传教育活动。
在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。